Asiakaslähtöisyydestä vuorovaikutteisuuteen ja rajat selviksi

Nyt en kirjoita liikenteestä… Nyt murhetuttaa ihan muu asia!

Asiakaslähtöisyys on päivän sana ainakin minun työpaikallani mielenterveystyössä. ”Asiakas on aina oikeassa”, sanotaan kaupan alalla. Jos ajatellaan, että koulu on palvelun tuottaja, niin oppilas on silloin asiakas.

On hyvä, että lasten oikeuksiin on kiinnitetty huomiota ja lasten turvallisuus pyritään takaamaan niin kotona kuin julkisissa paikoissakin. Nyt kuitenkin tuntuu, että palvelun tuottajan turvallisuus ei enää olekaan itsestään selvä. Olen nimittäin todella pöyristynyt helsinkiläisen opettajan erottamisesta tämän työnnettyä häiriköineen oppilaan pois tilasta.

Oppilas häiriköi, aiheuttaa sekaannusta ja epäjärjestystä koulussa. Opettaja yrittää puhumalla saada nuorta (lasta) rauhoittumaan ja käyttäytymään kunnolla. Nuori ei muuta kuin jatkaa, saa kenties lisää virtaa opettajan läsnäolosta ja tajuaa oivallisen tilaisuuden herättää huomiota ja kiusata. Mitä keinoja aikuisella on? Ovatko fyysisen kontaktin keinot selkeästi määriteltyjä vai jääkö juuri tällaista epämääräistä aukkoa, josta voi pujahtaa nuori mutta kenties myös työnantaja? Lapset ovat nykyisin hyvin tietoisia oikeuksistaan ja opettajien ”vallattomuudesta”.

Tuossa työntämistilanteessa uutisten mukaan nuori ei loukannut itseään ja tilanne rauhoittui sen jälkeen. Nuori itse ei nostanut syytettä opettajaa vastaan vaan sen teki rehtori. Hmm… Henkilökemiaa? Sijainen, haluttiinko hänet ulos? Jonkun isokenkäisen vaikuttajan lapsi, eikä uskallettu jättää puuttumatta? Taustalla olevia syitä voimme vain arvailla.

Sairaalamaailmassa olemme tulleet valtaapitävä hoitaja – avuton vastaanottava potilas – asetelmasta kohti tasavertaista kohtaamista. Ajattelemme, että työntekijä on omien viitekehystensä, työyksikön mahdollisuuksien ja hoidollisuuden / kuntoutuksen asiantuntija ja potilas on oman elämänsä asiantuntija. Varsinkin me toimintaterapeutit ajattelemme, että jotta voidaan tarjota potilaalle adekvaatteja kuntoutumismuotoja, tulee tarve ja tavoitteet olla kartoitettu. Mutta miten toimii koulussa asiakaslähtöisyys?

Ryhmät ovat suuria. Yksittäinen oppilas hukkuu helposti massaan. Ja mitä möykkäävämpi massa on, sitä varmemmin hiljaisemmat ja oppimishalukkaat joukossa unohtuvat. Ihminen ottaa huomionsa, ensisijaisesti hyvällä : halu tulla pidetyksi ja huomatuksi sellaisena kuin on. Ellei tämä toteudu, tulevat käyttöön ei niin rakentavat toimintatavat : kiukuttelu, häiriökäyttäytyminen, kiusaaminen, aggressiivisuus. Mitä enemmän ihminen on vaille jäänyt, sitä todennäköisemmin hän pyrkii deprivaatiotaan täyttämään. Mitä suurempi ryhmä, sitä moninaisemmat ovat tarpeet sekä keinot tulla huomatuksi.

Luin mielenkiintoisen artikkelin Kanadan toimintaterapeutti-lehdestä (Canadian journal of occupational therapy Dec 2006, num 5, vol 73, page 262). Se käsitteli asiakaslähtöisyyttä mielenkiintoisesta näkökulmasta. Artikkelissa peräänkuulutettiin juuri tuota tarpeen arviointia, oli sitten kyse oppimisesta tai kuntoutumisesta. Avaintekijänä on aina ihmisen henkilökohtainen motivaatio. Mikäli toimintaan ei löydy motivaatiota, se tuskin ihmistä auttaakaan. Toki asetelmia tulee sekoittamaan juuri tuo huomionhakuisuus. Jos kyseessä on vaille jäänyt ihminen, hänen motiivinsa on ensisijaisesti täyttää vajetila.

Noh, artikkelin pointti oli se, että asiakaslähtöisyydessä voidaan mennä liian pitkälle. Näin on mielestäni päässyt tapahtumaan juuri koulumaailmassa. Kuten kirjoitin, aiemmin valta-asetelma oli aina selvä, kukaan ei kyseenalaistanut sitä, että lääkäri tai opettaja tietää, mikä on ihmiselle parasta. Asetelmaan sisältyi tietty annos kunnioitusta. Monta kertaa saattoi kuitenkin käydä niin, ettei asiakas kokenut tulleensa kuulluksi. Nyt on siirrytty mm. kouluissa niin pitkälle, että oppilaat saavat suurimman vallan käsiinsä. Asiakaslähtöisyys todellakin toimii! On siirrytty asiakasjohtoiseen toimintaan. Ei hyvä! Toinen asiantuntijuus puuttuu.

Artikkeli ehdottaakin uudeksi termiksi vuorovaikutteista lähestymistapaa. Tämän puolesta voisin rummuttaa. Termi lienee se, johon asiakaslähtöisyydellä alun perin pyrittiin.

Omien lasteni kohdalla olen kokenut hienoa vuorovaikutteista lähestymistapaa. On ollut säännöllisiä tapaamisia kolmisin opettaja – oppilas – vanhempi. Jokainen on saanut kertoa ajatuksiaan lapsen asioissa. Suuri kiitos kuuluu tässä HYK:lle (edelleen harmittelen HYK:n lukion lakkautusta).

Toivoisin, että koulumaailma ottaa opikseen tästä epäreilusta tapauksesta ja tiukentaa hieman otettaan, määrittelisi selväsanaisesti auki rajoittamisen ja fyysisen koskemisen muodot.Vaikka ensisijainen kasvatusvastuu on vanhemmilla, on opettajien toiminta yksi mallioppimisen esimerkki aikuisesta vastuullisesta välittämisestä. Antaisitko oman lapsesi riehua siihen puuttumatta? Jos sanat eivät auta, mitä tehdä? Satuttaa ei saa, se on kaikille kai aivan selvä. Kun mukula oli pieni ja sai uhmakohtauksen, hänet oli helppo ottaa syliin holding-otteeseen ja rauhoitella siinä. Isokokoiseen karpaasiin kasiluokalta tuo ei taida tepsiä, mutta on oltava muunlaisia rajoittamisen keinoja. Puhe ei uppoa kiukkupäiseen ihmiseen, ei varsinkaan hormoonihäröissä pyörivään nuoreen.

Kommentointi on suljettu.

css.php